Что должен знать менеджер по продажам сантехники

Что должен знать менеджер по продажам сантехники

Человек, который ежедневно защищает интересы компании, проводя коммерческие переговоры с потенциальными клиентами, — главный кормилец «семьи». В конечном счете именно от продаж зависит судьба организации и всех ее сотрудников.

О том, как добиваться высоких результатов в этой непростой работе, да еще и получать от нее удовольствие, рассказывает известный российский менеджер Максим Батырев в бестселлере «45 татуировок продавана». Делимся идеями из книги.
Другие книги Максима:

«45 татуировок личности»

«45 татуировок менеджера»

Каждый из нас — продавец радости

Работа каждого продавца состоит в том, чтобы заряжать людей, дарить им радость и вдохновение. Несите клиентам хорошее на­строение, излучайте свет — это неотъемлемая состав­ляющая вашей профессии, и это надо отдельно тренировать.

Большинство товаров и услуг все-таки улучшают жизнь клиентов, а значит, надо радоваться тому, что вы делаете. Если же клиент счастливей от ваших продуктов не становится, то нужно десять раз подумать: а то ли вы продаете, а тем ли вы занимаетесь?

Продавец, который не очень хорошо разбирается в своем продукте, но радуется этому миру и искрит по жизни, в итоге все равно работает успешнее, чем унылый и ворчливый эксперт.

Встречают по одежке

Продавец как минимум должен представительно выглядеть. Не имеет значения, торгует он квартирами, 3D-принтерами, косметикой, компьютерными программами или топорами для лесорубов.

Вне зависимости от сферы деятельности или региона, в котором вы работаете, клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих выглаженных рубашках, с подстриженными ногтями и в чистых ботинках.

Если вы наденете костюм, людям будет психологически легче отдать в ваши руки свои кровные деньги. Хотя бы просто потому, что такой внешний вид придает вам статусность и солидность.

Мы продаем будущий образ жизни клиента

Продажа — это обмен денег клиента на его более качественное будущее с вашими товарами и услугами. То есть благодаря продукту, который вы предлагаете, человек почувствует себя красивее, умнее, статуснее, компетентнее, сильнее, богаче; его жизнь станет немного интереснее; отношения — гармоничнее; работа — проще и удобнее…

Об этом и рассказывайте клиенту! Насколько ему будет комфортнее в костюме, сшитом на заказ. Как улучшится его здоровье, если он купит себе абонемент в фитнес-центр. Какими глазами на него будут смотреть любимые женщины, когда он пробежит марафон в школе бега (или на нее любимые мужчины, когда она посетит все SPA-процедуры).

На сколько ему будет удобнее в новом автомобиле.

Важное дополнение: не лгите и не обещайте того, что заведомо неисполнимо. Вы должны отвечать за свои слова. Только так можно получить «клиента на всю жизнь», а заодно обеспечить себя восторженными отзывами и рекомендациями.

Продажа начинается после первого «нет»

Продавец должен бороть­ся с сомнениями и возражениями, которые рождаются в голове клиента. Никто никогда не будет сразу после презентации ваших пре­красных товаров и услуг доставать из сейфа пачку денег и радостно запихивать ее вам в карман.

У людей должны быть сомнения, и они их высказывают в виде возражений: «Дорого», «Нет денег», «Директор не хочет ничего покупать», «Приходите после кризиса» и так далее. Но это не повод сразу сдаваться.

Воспринимайте возражения как подсказки. «Я уже пользуюсь услугами ваших конкурентов» означает «Я не вижу принципиальной разницы между вашими продуктами и продуктами ваших конкурентов». «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» переводится как «Я не знаю, какие аргументы можно использовать в разговоре с мужем, чтобы он выделил деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA-салон». И так далее.

Считайте, что любое возражение — это просьба: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста…»

Боритесь и идите до конца. Про­должайте диалог, пробуйте защитить надежность и выгоды вашего предложения. Иногда так хочется поверить клиенту и после первого же возражения отпустить его восвояси! Но нельзя.

Лучшая импровизация — подготовленная импровизация

Качество продавца определяется его умением жонглировать множеством заученных речевых модулей, называемых скриптами. Безусловно, не внушает доверия человек, который монотонно бубнит вызубренный текст про свои продукты или услуги, не меняя выражения лица и не проявляя никаких эмоций. Но заготовленные фразы воспринимаются совсем по-другому, когда продавец окрашивает их выразительностью и действительно верит в выгоды клиента.

Многие критикуют скрипты, считая, что они ограничивают полет творческой мысли. Но классно импровизировать на сцене может только тот актер, который мастерски владеет изученной ролью. Так же и в продажах.

У продавца от зубов должны отскакивать ответы на наиболее вероятные вопросы и возражения. Тогда в нужный момент он сможет четко изложить аргументы, а не мямлить: «Эээ… ну это… как его…»

Подготовка — лучший друг продавца

Всегда готовьтесь к переговорам. Что за клиент? Чем занимается? Что про него известно? Какова история вопроса? Интернет и социальные сети вам в помощь.

Почему этот этап столь необходим? Во-первых, если вы потрудитесь что-то узнать о клиенте, то у него ваш профессионализм вызовет как минимум уважение. Во-вторых, готовясь к встрече, продавцы, по сути, создают себе сценарий, по которому могут развиваться переговоры, и повышают свои шансы повлиять на то, что случится.

Дайте попробовать. Это всегда работает!

Далеко не все клиенты решатся отдать вам деньги сразу после вашего визита, какая бы блистательная презентация у вас ни была и как бы уверенно вы ни показывали товар.

Если клиент долго думает, подарите ему возможность бесплатно поработать с вами и самостоятельно оценить преимущества продукта. В этом случае у вас появится хороший повод приезжать или звонить раз в неделю и получать обратную связь.

Передача продукта в опытную эксплуатацию — лучший способ завоевать сердце клиента.

Спустя пару месяцев работы с вами клиент уже окончательно сформирует отношение к продукту. Конечно, вероятность отказа по-прежнему остается высокой, но тогда вы хоть будете уверены, что человек делает выбор осознанно. Попробовал, убедился, что это ему не по душе, — отклонил предложение. Или, наоборот, решил для себя, что бесповоротно влюбился в вас и ваши услуги.

Люди рекомендуют людей

Продавцы часто пытаются заручиться рекомендацией со словами «А есть ли у вас знакомые или друзья, которым был бы полезен мой продукт?» или «Может ли наша компания быть полезной вашим родственни­кам?» Так вот, это редко срабатывает.

Даже если вам не удалось продать товар, просто скажите клиенту такую фразу: «Всегда можете рассчитывать на меня, если у вас возникнут вопросы. И был бы признателен, если бы вы порекомендо­вали меня как специалиста вашим знакомым или друзьям». А после дайте пару дополнительных визиток.

Ни замечательный продукт, ни уникальная линейка услуг, ни ваша прекрасная компания не сыграют такой роли, как вы сами. Вы тот человек, которого клиент уже немного знает, вы тот человек, который может понравиться его друзьям, и, главное, вы тот, кто способен им помочь. В этом ключ.

Нам нужно решение клиента. Любое!

Есть такие люди, которые не могут принять решение в силу разных обстоятельств. Кто-то боится брать на себя ответственность, кто-то бесконечно пытается взвесить все за и против и так далее. В продажах самые тяжелые клиенты именно такие. Они не говорят да, но и категоричного отказа тоже не дают.

У вас в работе может быть несколько десятков потенциальных покупателей, которые «думают» или ждут чего-то. А продаж нет. В этом случае вам просто необходимо добиться решения от каждого из них.

Если человек откажется от сотрудничества — тоже хорошо! Потому что отрицательный результат гораздо лучше, чем его отсутствие. Вы сможете приостановить работу с этим клиентом, переключиться на кого-то другого и продуктивнее использовать свое время.

Каждый менеджер — в первую очередь личность. В книге «45 татуировок личности» Максим Батырев приводит правила взаимодействия с миром, семьей, самим собой — и все удачи и трудности складываются в картину того, как в любой ситуации оставаться собой и шагать все выше по лестнице саморазвития и карьеры.

Обучение

Представляет собой последовательность винтовых канавок с постоянной величиной сечения и шага, которые наносятся на поверхности цилиндрической либо же конической формы.

Трап — это изделие, предназначенное для приёма и отвода в канализационную сеть сточных вод с поверхности пола, а также для создания барьера для проникновения внутрь помещения из системы канализации канализационных газов.

Применяется в системах холодного и горячего водоснабжения, отопления и газоснабжения, как для бытового, так и промышленного назначения.

Сифон — основный элемент сантехнического соединения, предназначенный для отведения воды в канализационный стояк, а так же выполняющий функцию гидрозатвора — создание барьера для проникновения внутрь помещения из системы канализации канализационных газов, насекомых и болезнетворных микроорганизмов.

В своей работе нам часто приходится заниматься обучением персонала своих клиентов. Это могут быть как продавцы инженерной сантехники, так и руководители товарных направлений, отвечающие за ведение инженерной сантехники в крупном гипермаркете. Первоначально специалисты компании Мастерпроф писали статьи на различные темы, снимали обучающие видеоматериалы. В какой-то момент стало понятно, что материалов слишком много и их необходимо структурировать.
Так появилась рубрика Обучение.

Для кого она предназначена:

Для продавцов
инженерной сантехники

Для руководителей товарных
направлений отдела Сантехника

Для собственников
магазинов сантехники

Для чего предназначена
данная рубрика:

Рубрика позволит заинтересованным людям понять азы рынка инженерной сантехники, чтобы самостоятельно формировать ассортимент товаров для отдела. В материалах рубрики мы старались сделать упор на весь ассортимент инженерной сантехники, представленной на рынке. Мы попытались классифицировать ее по видам и предназначению. Рубрика будет постоянно пополняться, но если вы не найдете в ней всей необходимой вам информации, то пишите нам, мы ее дополним.

Как продавать
сантехнику

В данном разделе мы предоставляем свободный доступ к материалам по инженерной сантехнике, которые помогут вам разобраться в сложном ассортименте, позволят подготовить продавцов или просто понять какой ассортимент необходим именно вашему магазину.

Каким должен быть эффективный
продавец сантехники?

В настоящее время запросы покупателя очень изменились. Он стал более требовательным, чему в большой мере способствует расширение ассортимента предлагаемых товаров и рост количества магазинов розничной торговли сантехникой.

Современный потребитель уделяет внимание:

Причем от обслуживания зависит успешность, востребованность
и прибыльность торгового предприятия

Причем от обслуживания зависит успешность, востребованность и прибыльность торгового предприятия

Подготовка продавца

Прежде чем оказаться в торговом зале, стажер должен получить и усвоить массу необходимой информации. Настоящий профессионал обязан:

Знать все о продукции
в магазине

Знание продукции – важнейшая составляющая в работе продавца-консультанта.

Именно для этого данный специалист и находится на своем рабочем месте.

Клиенту могут быть важны технические характеристики продукта, его совместимость с иными продуктами.

Если к этому еще прибавить и постоянное изучение последних тенденций на рынке, он станет настоящим экспертом в своем деле, а к мнению эксперта всегда и охотно прислушиваются.

Человек, который плохо во всем этом ориентируется, является источником негативного впечатления о магазине в целом.

Знать все о расположении
продукции в магазине

Помимо знаний о продукте продавец должен четко знать где какой продукт находится.

Ведь клиенту важно совершить покупку в кратчайший срок.

Более того, хороший продавец является важным ресурсом магазина для увеличения среднего чека.

Ведь именно он может посоветовать дополнительные товары, которые непременно понадобятся покупателю.

Обучая продавцов, мы проводим обучение не только по товару их отдела, но и по товарам сопутствующих отделов.

Ведь если человек покупает раковину, значит ему понадобятся и сифон и крепеж для ее подключения.

Владеть сведениями
о конкурентах

Покупатель, выбирая нужный товар, зачастую посещает несколько магазинов с целью ознакомления с ассортиментом, ценами и т. д.

Если выяснится, что уровень его осведомленности выше, чем у продавца, он начнет манипулировать преимуществами конкурентов.

При этом продавец, не владеющий информацией о конкурентах, не сможет привести качественные возражения.

Обучение продавцов
в магазине сантехники

На рынке сантехнической продукции постоянно появляются новые продукты. Кроме того, буквально ежедневно в данной нише розничной торговли открывается все больше и больше магазинов. Именно поэтому необходимость и целесообразность периодического обучения продавцов и консультантов становиться очевидной. Ваш персонал должен быть достойно подготовлен, чтобы вы могли успешно противостоять многочисленным конкурентам.

Чему следует обучить продавцов
магазина сантехники?

Наряду с достаточным уровнем информированности о продукции и преимуществах компании, в которой он работает, важным моментом в работе продавца-консультанта является умение вступать в контакт с клиентом.
В большинстве случаев в магазин заходит потенциальный покупатель. Он приходит с целью ознакомиться с ассортиментом и ценами.

Какова же верная модель поведения продавца-консультанта?
Он должен стремиться оставить после себя приятное впечатление о магазине и подсознательное желание вернуться. Это важно, так как чаще всего покупатель не готов осуществить покупку прямо сейчас. Таким образом, первоначальные действия продавца должны быть направлены на налаживание предварительного контакта.

Как только покупатель заходит в магазин, любой сотрудник, находящийся поблизости, должен максимально искренне и доброжелательно поприветствовать его. Но не нужно пытаться сразу заводить разговор. Задача продавца на данном этапе – дать покупателю время на адаптацию.

Ошибочные модели поведения
продавцов магазина сантехники:

Изначальная агрессивность
и навязчивость.

Покупателю приходится сразу обороняться от потока предложений, акций и скидок. В результате он лишь хочет как можно быстрей убежать из такого магазина.

Изначальное безразличие,
когда покупатель неинтересен никому.

Продавец находится в зале, но настолько далеко, что его так просто не позвать, или так сильно занять своими делами, например, разговором по телефону, что звать его не хочется.

Итак, хорошо обученный продавец после приветствия потенциального клиента, просто информирует его о возможности обратиться к нему в любой момент за помощью и консультацией. При этом важно соблюдать правило оптимального расстояния – нужно поддерживать зрительный контакт, но не находиться в непосредственной близости от него. Покупатель получает возможность самостоятельно изучать цены и ассортимент, а при необходимости, позвать на помощь консультанта, который все время где-то неподалеку и по первому зову готов оказать профессиональную поддержку.

Техника продаж в розничном
магазине сантехники

Маркетинговая стратегия – это фундамент, на котором строится успех вашего магазина. Прежде всего, необходимо понимать, что покупатели в основной своей массе, приобретая сантехнику, хотят, чтобы такая покупка была всерьез и надолго.

Ваш стратегический план должен быть направлен на то, чтобы человек всегда вспоминал именно о вашем магазине, когда у него возникает потребность купить товар соответствующего назначения.

Требования, функционал и цель работы менеджера по продажам

Специалист отдела продаж – это менеджер, который выстраивает коммуникации с потенциальными клиентами и способствует реализации продукции компании.

Какими навыками и личными качествами должен обладать менеджер по продажам

Эффективность специалиста зависит от наличия разносторонних навыков и знаний, а также умения грамотно их применять. Чтобы показать высокую производительность, он должен:

• понимать особенности и ценность продукта, выделять его сильные стороны;
• уметь слушать клиента, решать его проблемы посредством продажи товара или услуги компании;
• поддерживать разговор на любые темы;
• выгодно преподносить себя и продукт;
• рассчитывать стоимость товара, понимать, из чего она складывается и как на нее повлиять;
• знать инструменты продаж и уметь ими пользоваться;
• обладать навыками работы на компьютере, иметь способности к быстрому освоению разных программ.

Личные качества также способствуют развитию и продвижению специалиста. Важное значение имеют следующие:

• коммуникабельность;
• приятная, ухоженная внешность;
• стрессоустойчивость;
• настойчивость и амбициозность
• аналитическое мышление.

Успеха может добиться и человек, не обладающий всеми перечисленными качествами. Но желание развиваться и наличие способностей к обучению помогают прийти к поставленной цели.

Чем полезен продажник

Функционал специалиста отдела продаж ограничивается лишь руководителем предприятия. В его обязанности, помимо продаж, может входить разрешение спорных вопросов с клиентами, выписка накладных и любые другие действия, если начальство считает это эффективным.

Основная задача менеджера – поиск новых клиентов и реализация продукции. Он обеспечивает приток финансов и другие выгоды для компании:

1. Лояльность клиентов – преимущество выбора фирмы покупателями. Этот фактор является определяющим для успешности бизнеса. Напрямую зависит от работы специалиста отдела продаж, его тактики общения и умения выстраивать деловые линии с клиентом.
2. Выполнение плана по выручке. Важно, чтобы этот показатель выполнялся качественными продажами, которые может обеспечить лишь опытный специалист. Выполнить план можно и другими путями, например, демпингом и скидками, но это не принесет чистого дохода.

Обязанности специалиста

Менеджер по продажам может быть универсальным сотрудником, заменяя собой целый отдел продаж в небольшой компании. Его задачи и функционал зависят от работы предприятия и действующих каналов сбыта. В любом случае менеджеру необходимо взаимодействовать с заказчиком напрямую: по телефону, при личной встрече.

Специалист несет ответственность за объем продаж, привлечение, сохранение клиентской базы и связанный с этим следующий функционал:

1. Поиск покупателей. Рост прибыли зависит от вливания новых потребителей в воронку продаж. Для этого менеджеры проводят презентации продукта в разной форме: личные встречи, собрания, холодные звонки. Важно правильно определить целевую аудиторию, чтобы мероприятия по привлечению принесли хороший результат.
2. Обработка входящих заявок. На самостоятельные обращения клиентов отвечать нужно быстро. Это может быть звонок по телефону, сообщение на сайте, письмо на почту и другие варианты.
3. Работа с документами. Требует много времени и трудозатрат. Документооборот должен формироваться правильно и быстро: заполнение счетов, накладных, актов, прайс-листов.
4. Сбыт товаров. Это основная цель менеджера по продажам – получить прибыль от реализации продукции. Процесс состоит из нескольких этапов, начиная от переговоров и заканчивая доставкой.
5. Взаимодействие с существующей клиентской базой. Чтобы наращивать объемы продаж, нужно не только искать новых клиентов, но и поддерживать связь со всеми состоявшимися покупателями.
6. Рассылка информации. О всех новых предложениях, распродажах, акциях нужно активно сообщать потенциальным и действующим клиентам. Иначе маркетинговые ходы будут бессмысленны.
7. Работа с дебиторской задолженностью. В крупных организациях взысканием занимаются специально выделенные сотрудники. Но чаще эти обязанности возлагаются на продавца. Это разумное решение, поскольку менеджер лучше всех знает особенности покупателей.
8. Возврат клиентов. Отказы случаются по разным причинам: переход к конкурентам, качество продукции, испорченные отношения. Возврат каждого клиента позволяет увеличить объем продаж. Для этого менеджер проводит комплексную работу: звонки, формирование индивидуальных предложений и другие действия.

Во время переговоров специалист должен выявить потребности клиента и покупательскую способность. Проанализировав полученную информацию, менеджер формирует предложение. При этом добавляет дополнительные продукты.

Заключив сделку, специалист контролирует выполнение плана, при необходимости корректирует дальнейшие действия. Весь процесс работы должен быть подробно отражен в отчете.

Дальнейшее взаимодействие с клиентом – это информирование о специальных предложениях, ответы на любые вопросы, налаживание контакта с целью долгосрочного сотрудничества.

Важно четко разграничить обязанности менеджера, прописав их в должностной инструкции.

На любом предприятии продажник является главным звеном в выполнении плана. Он несет личную ответственность за результат. Активность менеджера выражается в количестве звонков и встреч, которые приводят к продаже.

Специалист должен понимать значение информационной безопасности и не нарушать ее.

Чтобы кадры четко соблюдали правила, составляются регламенты и передаются на подпись работникам. Обязанности работников и прочие условия трудовой деятельности прописываются в следующих документах:

1. Стандарты по адаптации. Разрабатываются для новичков, с целью ускоренного ввода в должность.
2. Положение о мотивации. Отражает особенности начисления премии и регулирования заработной платы. Позволяет легко управлять параметрами эффективности и создает прозрачные условия финансового взаимодействия с персоналом.
3. Положение о работе отдела продаж. Определяет часы занятости, действия персонала в нештатных ситуациях. Даже новичок быстро разберется, как себя вести на рабочем месте и не нарушать этику общения в коллективе.
4. Должностная инструкция. Четкое определение обязанностей позволит специалисту избежать недоразумений и сориентироваться в требованиях начальства. Менеджер сможет действовать самостоятельно, без напоминаний.

Чем отличается функционал специалиста в зависимости от размера предприятия

В малом бизнесе на менеджера по продажам могут возлагаться задачи коммерческой направленности:

• обзвон клиентов, оформление пропусков, рассылка документов, возврат товаров и др.;
• оформление договоров, на которое уходит почти половина рабочего времени.

За счет расширения функционала специалиста-продажника руководство экономит на дополнительных штатных единицах в ущерб прямым обязанностям менеджера – продажам. Чем больше времени он может уделить общению с клиентами, тем больше сделок удастся заключить.

Эффективное получение прибыли – цель средних и крупных предприятий. Поэтому и функционал продажника определяется узким кругом задач. Либо руководство назначает несколько человек на должность менеджеров и формирует отдел продаж. Каждый работник отвечает за определенные работы. Как правило, штат состоит из следующих специалистов:

1. Хантер – делает холодные звонки и встречается с клиентами. Функционирует на привлечение новых потребителей.
2. Аккаунт-менеджер – развивает существующую клиентскую базу путем дополнительных продаж уже состоявшимся клиентам. Он выполняет план по повторным контактам и реализации продукции.
3. Специалист сопровождения – разъяснения и общение с покупателями в крупном бизнесе может занять целый день. Если этим будет заниматься продажник, прибыль предприятия пострадает.

Менеджер может выполнять обязанности технической поддержки, урегулировать конфликты и спорные вопросы. Для этого необходимы глубокие знания товара или услуги, предоставляемых компанией. Если продукт является технически сложным, на крупных предприятиях создают отдел технической поддержки.

Весь функционал менеджера должен контролироваться автоматизированными системами. Даже небольшие компании могут позволить себе цифровое управление деятельностью сотрудников.

Активный, решительный менеджер, который умеет правильно донести информацию до клиента – это настоящий двигатель торговли. Цель работы специалиста заключается в поиске покупателя и продаже продукта компании.

Источник https://biz.mann-ivanov-ferber.ru/2018/11/15/9-pravil-kotorye-dolzhen-znat-kazhdyj-menedzher-po-prodazham/

Источник https://masterprof.net/academy/education/

Источник https://blog.oy-li.ru/trebovaniya-funktsional-i-tsel-raboty-menedzhera-po-prodazham/